Executive Summary
In dieser Episode unseres Corporate Culture Podcasts (und unterem Blog) befassen wir uns mit mit einer Fallstudie zur kulturellen Transformation eines Unternehmens in Richtung Kundenorientierung. Durch eine genaue Analyse der Ausgangssituation und der einzelnen Phasen der Transformation, zeige ich auf, welche Schritte zur signifikanten Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie der Profitabilität führten.
Einleitung
In diesem Beitrag tauchen wir tief in eine Fallstudie ein, die mich in der Begleitung eines Kunden während dessen kulturellen Transformation beschäftigt hat. Das Ziel dieser Veränderung war eine stärkere Kundenorientierung. Hierbei werde ich den gesamten Prozess und die Methoden, die ich verwendet habe, detailliert beleuchten, damit Sie auch für Ihre eigene Organisation wertvolle Erkenntnisse mitnehmen können.
Mir ist es wichtig, nicht nur die Erfolge zu präsentieren, sondern auch einen Blick auf die Herausforderungen zu werfen, die wir auf dem Weg dorthin bewältigen mussten. Gemeinsam können wir lernen, wie wir noch bessere und schnellere Ergebnisse hätten erzielen können.
Ausgangssituation
Die Ausgangslage war vielschichtig und herausfordernd. Ein neuer Geschäftsführer übernahm einen Konzernbereich mit 200 bis 250 Mitarbeitenden. Die Mitarbeiterbindung war nicht zufreidenstellend. Die Zusammenarbeit der einzlenen Abteilungen war hatte Verbesserungspotenzial und es gab etliche Konflikte auch zwischen Bereichen, die aufeinander angewiesen waren. Auch die Kundenzufriedenheit ließ mit einer Google-Bewertung von nur 3,5 Sternen stark zu wünschen übrig.
Zusätzlich war der Bereich finanziell in der Krise; er verzeichnete jährliche Verluste von 10 Millionen Euro. Diese Situation erforderte sofortige Maßnahmen und eine grundlegende Neugestaltung der Unternehmenskultur, um sowohl interne Beziehungen zu stärken als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Phase 1: Erste Schritte zur Veränderung
Im ersten Schritt, den ich gerne als „Steine aus dem Weg räumen“ bezeichne, führen wir eine umfassende Mitarbeiterbefragung durch. Diese Umfrage gab uns einen detaillierten Überblick über die aktuelle Stimmung im Unternehmen und ermöglichte es uns, Schwachstellen zu identifizieren. Ein besonders essenzieller Aspekt war die Rückmeldung vom Führungsteam, die durch individuelles Coaching unterstützt wurde.
Das Führungsteam setzte sich dann Ziele, die sowohl die Teamdynamik als auch die individuelle Entwicklung eines jeden Mitglieds berücksichtigten. Diese Phase dauerte etwa ein Jahr, wobei ich in regelmäßigen Abständen präsent war, um eine kontinuierliche Begleitung, Unterstützung und Follow up zu gewährleisten. Mit regelmäßigem Feedback stellten wir sicher, dass wir in die richtige Richtung steuerten.
Phase 2: Entwicklung einer gemeinsamen Vision
Nach der ersten Phase konnten wir bereits Fortschritte im Bereich der Mitarbeiterbindung verzeichnen. Doch wir standen vor der Herausforderung, dass unsere Abteilung keine klare Vision hatte. Während eines Off-Site-Meetings arbeitete das Führungsteam gemeinsam daran, eine Vision zu entwickeln, die die Werte des Unternehmens widerspiegelte und eine klare Ausrichtung bot.
Wir haben erneut die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung analysiert. In diesem Schritt definierten wir anschließend die Werte, die für den Konzernbereich zutreffen sollten. Dies bot uns die Möglichkeit, eine klare Zielkultur zu formulieren und das gewünschte Verhalten zu definieren, das unserer Mission der Kundenorientierung entsprach.
Phase 3: Vertiefung und Stabilisierung der Veränderungen
In der dritten Phase war es entscheidend, die in den ersten beiden Phasen initiierten Veränderungen zu stabilisieren und zu vertiefen. Durch gezielte Maßnahmen zur Kundenorientierung haben wir Workshops veranstaltet, die sowohl Mitarbeiter als auch Führungskräfte mit einbezogen.
So evaluierten wir die Customer Journey der Kunden und identifizierten „Wow“-Erlebnisse sowie Herausforderungen, die wir gezielt adressierten. Hierbei zeigte sich, dass die Mitarbeitenden durch ihre verbesserte Bindung und das gestiegene Engagement eine wertvolle Perspektive auf die Kundenbedürfnisse gewinnen konnten, die letztlich zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 30 % führte – ein bemerkenswerter Fortschritt bis hin zu 4,5 Google-Sternen.
Retrospektive: Was hat funktioniert, was nicht?
Die Erfolge dieser Transformation waren beeindruckend. Die Mitarbeiterbindung stieg um 50 % und wir konnten eine Zustimmung als guter Arbeitgeber von 80 % unter den Mitarbeitenden erreichen. Die positive Entwicklung war nicht nur auf die Implementierung von Coaching-Programmen zurückzuführen, sondern auch auf die Tatsache, dass der Geschäftsführer offene und regelmäßige Kommunikationskanäle schuf, um die Zusammenarbeit zu fördern.
Dennoch gab es Bereiche, in denen wir effektiver hätten agieren können. Eine zu geringe Einbindung des Vorstands stellte sich als hinderlich heraus. In der Rückschau lässt sich feststellen, dass wir eine engere Zusammenarbeit und regelmäßige Abstimmungen mit der Unternehmensführung hätten forcieren müssen, um das volle Potenzial der Umsetzung auszuschöpfen.
Ein weiterer Punkt, der uns hätte schneller voranbringen können, war der Umgang mit kritischen Führungskräften, die nicht die notwendige Unterstützung leisteten. Strategische Entscheidungen zur Neugewichtung dieser Rollen und eine intensivere Analyse der Führungsebene wären notwendig gewesen, um den Prozess der kulturellen Transformation weiter zu beschleunigen.
Fazit
Zusammenfassend zeigt diese Fallstudie eindrücklich, wie durch die richtige Kombination aus externer Begleitung und internem Engagement eine beeindruckende Transformation in der Unternehmenskultur erreicht werden kann. Die aktive Gestaltung der Unternehmenskultur und -vision sowie die Stärkung der zwischenmenschlichen Beziehungen trugen entscheidend dazu bei, die finanziellen Verluste in Gewinne umzuwandeln.
Wenn Sie nun Lust bekommen haben für sich ähnliche Ergebnisveränderungen zu heben, zögern Sie nicht, sich auf mich zuzukommen. Lassen Sie uns gemeinsam an Ihrer Unternehmenskultur arbeiten!
Ihr Corporate Culture Consultant
Björn Johannsmeier
Für eine großartige Zukunft durch top Unternehmen und top CEOs
