Executive Summary
Die Verbindung zwischen einer positiven Unternehmenskultur, Mitarbeiterbindung und Kundenzufriedenheit ist wissenschaftlich fundiert und praktisch bewiesen. In diesem Artikel erfahren Sie, warum nur eine konsequente kulturelle Transformation Unternehmen zu Top-Arbeitgebern und Kundenlieblingen macht – und welche Schritte Sie gehen können, um diesen Wandel erfolgreich zu gestalten.
Einleitung: Der Schlüssel zur Profitabilität liegt in der Kultur
Mitarbeiterbindung und Kundenzufriedenheit scheinen auf den ersten Blick zwei unterschiedliche Themen zu sein. Doch Studien zeigen: Wer seine Mitarbeitenden emotional bindet, legt den Grundstein für zufriedene Kunden. In diesem Blog (und der entsprechenden Folge Ihres Corporate Culture Podcasts) zeige ich auf, wie genau dieser Zusammenhang funktioniert und warum kurzfristige Maßnahmen wie Obstkörbe oder Führungstrainings allein nicht ausreichen um zum Top Arbeitgeber zu avancieren.
Die Wissenschaft hinter der Verbindung: Service-Profit-Chain
Bereits in den 1990er Jahren entwickelten die Harvard-Professoren James L. Heskett, W. Earl Sasser, und Leonard A. Schlesinger in ihrem wegweisenden Artikel „Putting the Service-Profit Chain to Work“ das Modell der Service-Profit-Chain. Es belegt, dass emotionale Mitarbeiterbindung zu höherer Arbeitsqualität führt, die wiederum Kundenzufriedenheit und Loyalität steigert – und damit die Profitabilität eines Unternehmens erhöht. Studien wie die Gallup-Analyse untermauern diesen Zusammenhang jährlich: Gebundene Mitarbeitende sind produktiver, seltener krank und tragen direkt zu besseren Kundenbeziehungen bei.
Was nicht funktioniert: Einzelmaßnahmen und Quick Fixes
Viele Unternehmen setzen auf isolierte Maßnahmen, um ihre Attraktivität als Arbeitgeber zu steigern. Obstkörbe, Kickertische oder sporadische Führungstrainings sind dabei typische Beispiele. Auch Einzelcoachings der “schwarzen Schafe” unter den Führungskräften zeigen regelmäßig keine Erfolge, da bei den Führungskräften, die ein Coaching am nötigsten hätten, leider oft die Bereitschaft zur Veränderung fehlt. Diese ist jedoch die Vorraussetzung, dass Coaching überhaupt funktionieren kann! Daher ändern solche „Quick Fixes“ nichts an der Mitarbeiterbindung oder Attraktivität als Arbeitgeber, da Sie nicht die Unternehmenskultur adressieren. Eine echte Transformation erfordert systematisches Vorgehen und eine langfristige Perspektive mit Fokus auf die Unternehmenskultur.
Praxisbeispiel: Erfolg durch kulturelle Transformation
Ein eindrucksvolles Beispiel aus meiner Beratungserfahrung ist das „Customer Experience Movement“ (CEM) eines großen Automobilherstellers. Als einer der Organisationscoaches in dem Projekt habe ich allein knapp 50 Autohäuser bei der Transformation begleitet. Ziel war es, die Unternehmenskultur in Richtung Mitarbeiterbindung und Kundenorientierung zu entwickeln. Der Fokus lag zunächst auf der Verbesserung der Arbeitgeberattraktivität durch Mitarbeiterbefragungen und gezielte Maßnahmen. In der zweiten Phase wurde die Kundenorientierung intensiviert. Das Ergebnis? Niedrigere Fluktuation, höhere Mitarbeitermotivation und eine messbar gesteigerte Kundenzufriedenheit. Ein klarer Beleg dafür, dass Kultur der Schlüssel zum Erfolg ist.
Tipps für die Umsetzung in Ihrem Unternehmen
- Führungsteam einbeziehen: Organisieren Sie ein Offsite, um mit Ihrem Führungsteam Visionen und Werte zu entwickeln.
- Mitarbeiterfeedback einholen: Regelmäßige Befragungen sind essenziell, um die Stimmung im Unternehmen zu messen und gezielte Maßnahmen abzuleiten.
- Werte definieren und vorleben: Entwickeln Sie Werte, die sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterorientierung berücksichtigen, und setzen Sie diese im Alltag um.
- Langfristig denken: Verlassen Sie sich nicht auf kurzfristige Maßnahmen, sondern setzen Sie auf eine nachhaltige Veränderung Ihrer Unternehmenskultur.
Fazit: Ihr Weg zu Spitzenleistungen
Top-Arbeitgeber und Kundenliebling zu werden, ist keine Frage von Glück oder Zufall, sondern das Ergebnis gezielter Kulturarbeit. Studien und Praxisbeispiele zeigen, wie groß der Einfluss von emotional gebundenen Mitarbeitenden auf die Kundenzufriedenheit und die Profitabilität eines Unternehmens ist. Es ist Zeit, den nächsten Schritt zu gehen – für Ihre Kunden, Ihre Mitarbeitenden, Ihren Geldbeutel und die Zukunft Ihres Unternehmens.
Mit Besten Grüssen
Ihr Corporate Culture Consultant
Björn Johannsmeier
Für eine großartige Zukunft durch top Unternehmen und top CEOs.
PS: Wenn ich mit diesem Blog den letzen Tropfen zu Ihrem Entschluss endlich zum Top Arbeitgeber und Kundenliebling zu werden ausgelöst habe und Sie bei der entsprechenden Gestaltung Ihrer Kultur weitere Unterstützung möchten, stehe Ich Ihnen hier gern für eine kostenlose Erstberatung zur Verfügung.
